Cómo gana plata

El área de servicio no vende, pero protege lo vendido: resuelve problemas, retiene clientes y cuesta plata por cada contacto. Por eso se busca que el cliente resuelva solo lo simple, en autoservicio, y que lo difícil llegue bien a una persona. La experiencia se mide con encuestas y los informes de industria la comparan entre empresas.

Costo de servicio = contactos × costo por contacto

Las métricas que más se usan

CES

Customer Effort Score: cuánto esfuerzo le costó al cliente resolver lo suyo. Cada empresa define su escala, así que primero hay que saber si subir es mejor o peor.

CSAT

La satisfacción que declara el cliente después de una atención, casi siempre en una escala de 1 a 5.

NPS

Cuánto recomendaría el cliente a la empresa, de 0 a 10. Se calcula como promotores menos detractores.

Volumen de contactos

Llamadas, chats y correos que llegan a servicio en un periodo.

Resolución al primer contacto (FCR)

La parte de los casos que se resuelve sin que el cliente tenga que volver a llamar.

Tiempo medio de atención (AHT)

Lo que dura en promedio una atención, contando la conversación y el trabajo posterior.

Nivel de servicio

La parte de los contactos que se atiende dentro del tiempo de espera objetivo.

Contención del autoservicio

La parte de las gestiones que el cliente resuelve solo, sin terminar hablando con una persona.

Puntaje de experiencia

La nota que dan los clientes a cada etapa del proceso.

Su ritmo

El volumen sube con los peaks de venta, con los lanzamientos y con los cambios de proceso.

Quién pide y qué le preocupa

Customer Service

Bajar el volumen de llamadas sin empeorar la atención.

Experiencia de cliente

Que la experiencia mejore en las etapas que más pesan para el cliente.

Operaciones

Tener la gente justa para el volumen que llega.

Glosario

Autoservicio

Lo que el cliente resuelve solo, en la web o en la app, sin hablar con nadie.

Canal

Por dónde llega el contacto: teléfono, chat, correo o presencial.

Tipo de gestión

El motivo del contacto: un reclamo, una consulta, un cambio de datos.

Benchmark

La comparación contra el promedio de otras empresas de la industria.

Escalamiento

Cuando un caso pasa a un nivel superior porque el primero no lo pudo resolver.